透过金凤凰评选,探秘平安人寿的2016

财经关注 2017-01-11 22:18

前几天,由凤凰网举办的2016年度金凤凰评选活动落下帷幕,最终大奖“年度服务最具影响力寿险公司”被平安人寿摘走。金凤凰奖作为金融投资、保险以及互联网'...

前几天,由凤凰网举办的2016年度金凤凰评选活动落下帷幕,最终大奖“年度服务最具影响力寿险公司”被平安人寿摘走。金凤凰奖作为金融投资、保险以及互联网等多个行业的综合性重量级奖项,不得不说,这次又是给平安人寿镀上了一层厚厚的金子。

中国的金融保险市场一向竞争激烈,再加上互联网环境变幻莫测,一个企业若想从中脱颖而出,简直难于上青天。那么平安人寿为什么能成为一枝独秀,并且在行业中保持遥遥领先呢?这还得从它背后的创新与服务说起:

[全面放心的健康管理]

2015年4月,平安人寿在业内首家发布了在线轻问诊和健康管理功能于一身的“健康管理服务”,从此一发不可收拾。这项服务覆盖预防、检测、疗养三个核心,主要涵盖在线轻问诊、健康资讯、健康习惯、健康测评、健康商城、健康活动六大功能。

用户通过它不仅能够增强健康意识,培养健康习惯、了解自身健康状况,并享受系统化、专业化、定制化、全流程的全面健康管理,可以说是“一项服务,全面享受”。事实上,健康管理是整个平安集团创新业务布局的重要方向之一,不仅是平安人寿,包括平安集团旗下多个金融板块也都在布局该业务。

[这样的医疗直付最省心]

就在去年8月,平安人寿还在业内首家推出向客户提供免理赔手续、免资金支出的医疗直付服务。据悉,在医疗直付服务体系中,客户住院时,只要在保险责任范围内,即可享受及时的费用先期垫付,减轻医疗费用压力。客户出院时仅需结算保险责任外的费用即可出院。客户还可以授权代为理赔,省去繁琐环节,大大改善理赔流程中诸多现实问题。

目前,医疗直付服务已经覆盖十余万客户,直付服务的合作医院网点遍布三十余个省共近千家二甲以上医院。

[保险与生活的一次跨界]

按照平安集团的整体战略,平安人寿也围绕客户在“医、食、住、行、玩、财”多维度的生活场景提供服务需求。去年6月,平安人寿推出了生活助手服务,为客户提供价格优惠、品质保证、服务稀缺的生活类服务产品。

生活助手服务是寿险公司从围绕保单“物”的经营转向关注客户本身“人”的经营的一项重要转型,开创保险跨界服务的先河,也为保险公司开辟出全新的服务探索领域。

[“智享”门店开启家的便捷]

自2002年起,平安人寿启动标准化门店(即第一代门店)建设。一代门店以业务受理为核心服务,并在行业首推“一柜通”,也就是说一个柜员可以办理契约、保全、理赔等所有业务。通过从一代门店到三代门店的升级,如今已是第三代客服中心“智享” 门店时代,实现了传统的保险公司服务门店由单一化保单服务升级为从客户需求出发的体验中心。

门店风格已经充分融入互联网思维,强调智能化、科技感;同时它在布局上,也引入“E服务体验区、健康服务体验区、金融理财区、业务办理区、咖啡区”;在服务上首推“三免服务(免等待、免填单、免往返)”。推广至今,NPS值提升10%,柜面客户满意度提升3.6%,服务等待时长平均缩短55%。

[ 科技让保单更有温度 ]

不仅如此,平安人寿还以客户需求为驱动,通过使用引入电子签名等新技术,打造了依托平安金管家的7*24小时一站式保单服务平台,解决传统模式保全办理复杂、单证填写繁琐、时效长等问题,使客户随时随地都能轻松办理保单服务。

“我们引入了OCR、人脸识别等技术,通过远程审核及视频通话等创新型服务模式,依托金管家APP,使客户享受便捷高效的7*24小时线上服务,真正做到想看就看、即点即办。”相关负责人士透露,目前该服务已实现覆盖50%以上的保全项目在线办理及各项保单信息的在线查询,客户只需短短几分钟在线确认业务即可生效,大大提升办理时效。

[ 打造客户零距离接触平台 ]

除了OCR、人脸识别等新技术应用外,平安人寿还引入更加炫酷的新技术搭建了客户接触管理系统化平台,该平台可与各类客户接触渠道进行无缝对接,并结合不同渠道的特征进行差异化服务配置,最终支持实现不同服务场景下的主动、精准服务。据介绍,客户接触管理平台是以客户为中心,涵盖“时光轴”、“脸谱”、“锦囊”等模块的服务应用。

目前该平台已进入全面应用阶段,全面覆盖保险业务伙伴、柜面服务人员、电话服务人员等各客户接触渠道。”相关负责人士说,2016年,客户接触管理平台已累计主动提示服务事项约1000万次,直接促成主动服务约700万笔,为平安人寿客户体验的全面飞跃提供了核心支持保障。

追根究底,正是由于这“六剑客”创新服务体系之间的环环相扣,才得以让平安人寿在市场上立于不败之地,才能最终凭借着自身的影响力摘得金凤凰年度影响力大奖。 但无论怎样,还是无法绕开它们以人为本的服务理念,而这也正是一个企业不断蓬勃发展的动力!

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